LINEヤフー、Yahoo! JAPANのカスタマーサポートに「Agentforce」を採用：月間30万件超の問い合わせ対応が可能

　一方、Yahoo! JAPANのヘルプページの一部に置かれていた既存のチャットbotは定型的な応答に限られていたため、初回対応での解決率や顧客満足度、運用コストに課題があった。そこでAgentforceのPoC（概念実証）を実施。結果、月間30万件超の問い合わせ対応が可能な他、問題解決率の向上、運用効率化の効果が確認できたことから本格導入を決定したという。

　AgentforceはSalesforceプラットフォーム上で自律型AIエージェントを構築、管理、展開できるツールセット。指定した役割や目的に基づいて「Sales Cloud」「Service Cloud」「Marketing Cloud」などのデータや、他システムに保存されているデータを使って複雑なタスクを自律的に処理できる。営業、マーケティング、カスタマーサポートなど多様な業務を支援するとして関心を集めている。

　LINEヤフーでは、Agentforceの導入により、チャネルやツールごとに分散管理されていたナレッジをSalesforceのプラットフォームで統合的に活用できるようになることから、運用の負荷軽減と精度向上を見込んでいる。また、AIの支援によってチャットbotの会話シナリオ設計やメンテナンス工数を最少化できるため、「オペレーターがより戦略的な業務に集中できる体制が整う」と期待しているという。

　なお、データを最小限保持して処理後に速やかに破棄する「ゼロデータリテンション」や個人情報など機密データを保護する「データマスキング」など、顧客データのプライバシーとセキュリティを保護するセキュリティ・ガバナンス機能を持つ「Einstein Trust Layer」や、AI活用計画策定から導入までの一貫した支援体制、24時間365日の安定稼働支援なども導入の決め手になったという。

　LINEヤフーは「この統合基盤を活用し、より高度な問い合わせ対応や音声サポート、24時間365日のサービス体制の構築など、カスタマーサポートのさらなる充実を図っていく」とコメントしている。